工行在2021年年报中披露，加快推进网点数字化转型，在网点布局选址、系统平台、自助设备、业务运营等领域广泛应用大数据、人工智能、智能语音、RPA等新技术手段，在网点持续推进线上便捷受理、集约高效处理、服务快捷交付等运营服务模式，已完成实物、信息、现金、账户、外汇等五大场景的推广应用。中行也表示，加快网点数字化转型，把握数字政务改革机遇，构建了“政务＋金融”双向互通服务体系，从金融场景切入数字政府、智慧城市建设，推动网点智慧运营工作，持续创新网点经营业态。

各家银行在线下网点全渠道销售转型过程中，不仅做到物理技术上的“硬实力转型”，还做到了营销服务上的“软实力转型”，非常注重对客户服务质量的提升，不断满足普惠金融业务拓展的需求。

中行在2021年年报中介绍称，持续优化产品和服务，推出智能柜台“数字借记卡”发卡和全面无卡化服务，不断改善客户体验。聚焦老年人等重点客群，推出智能柜台“长者版”服务模式，助力老年人跨越数字鸿沟，提升智能金融服务的普惠性。工行在年报中披露，持续提升网点服务水平，丰富无障碍设施配置，完成4691家适老化网点改造，推广自助设备老年版服务功能，结合老年客群需求投放存折自助柜员机。

虽然目前银行物理网点的数字化转型已初具成效，但仍面临多方面挑战。“一是在人才上，需要既懂银行传统业务，又懂数字化转型的相应人才；二是在组织架构与协调性上，推动数字化转型需要各业务部门自上而下的配合；三是在成本收益上，在数字化转型前期，势必要投入大于产出，如何衡量不同方案下的现行成本及未来预期收益之间的矛盾也是巨大挑战。”易观分析金融行业高级分析师苏筱芮对记者表示。

在苏筱芮看来，银行需要对症下药、有的放矢，在人才引进方面，加大对外部人才的招聘与吸引力度；在组织架构的搭建上，采取更加灵活、更具激励性的考核方式，可专门成立与数字化转型相关的部门来推动数字化变革；在投入产出方面，需要明确战略发展重点，以长远目光对待业务模式的迭代调整。