第二，深入研究客户的数字化行为，由外而内的设计客户金融旅程和服务体验。银行应将基于渠道埋点、漏斗分析的主动监测手段，与客户体验反馈、投诉建议等被动监测手段相结合，形成立体化的体验监测体系，实现体验评价数据化、问题评估可视化，从而多维度评估客户在旅程各环节中的体验指标，识别客户旅程中的服务断点，指导和调整客户数字化经营和运营策略。

第三，加大数字技术应用，加强客户数字化接触和互动参与，促进实体体验和数字体验的无缝融合。银行要加大数字员工、元宇宙、NFT等前沿技术研究，在业务咨询、渠道运营、产品购买等客户旅程中探索“人机”协同应用。一方面实现客户在任何时间、任意地点的诉求有人工或数字员工及时响应，避免客户陷入数字化体验“死循环”；另一方面通过在“元宇宙”中强化客户在数字环境中的实体体验，基于NFT技术实现数字藏品等可信凭证，实现现实世界与虚拟世界的相互转换，跨维提升服务体验。

第四，打破“组织孤岛”，构建跨职能的客户体验团队。单纯负责某个触点的人员，难以站在全局视角设计和构建“端到端”的客户旅程。因此需要建立跨职能协作团队，负责协调部门、调度资源、制定统一客户体验行动方案等工作。

最后，高波还强调，重塑后的数字化客户旅程，不再仅关注旅程中的节点，而是要在全旅程里提供“端到端”的持续性服务。主要包括五个陪伴：

全旅程“陪伴”。根据客户习惯，构建一套业务办理的持续服务体系。例如，商业银行在财富管理中，应将关注点从理财产品销售环节，延展为贯穿式财富陪伴服务体系，在“投前”、“投中”和“投后”阶段分别提供相应的专业化服务。

价值“陪伴”。强调基于数据分析和客户研究，在客户旅程中为客户创造价值，在创造价值中提升客户体验。商业银行应基于客户分层、分圈、分群的大数据分析能力，了解并把握客户当下或潜在需要，通过手机银行APP等各类工具，差异化提供单一或组合产品服务，建立长久式成长陪伴。同时也应积极探索NFT、元宇宙等技术应用，为客户提供更多有价值的数字化产品。

云端“陪伴”。将传统物理网点与客户的“面对面”转向线上的“屏对屏”互动，客户可随时获取与智能客服或投资顾问的在线沟通交流。为此，商业银行陆续将物理网点“搬”至线上，在移动端建立云网点、云工作室等，客户可在线选择本地网点和客户经理实时交流，支持客户在线业务办理中遇到问题时，一键联系远程客服，协助客户完成全业务流程操作。

无感“陪伴”。关键是减少客户重复性操作，通过埋点数据实时分析和其他数据技术，及时跟进客户旅程行进状态的细微变化，给予客户贴心的切换。让系统能同步客户问题，并通过AI智能识别客户潜在需求，从调取系统资源和服务策略予以精准匹配。