2022年12月5日至9日，华夏银行个人业务部兼财富管理与私人银行部总经理高波在“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”中以“基于数字化思维的客户旅程重塑”为主题做了分享。她指出，当前，零售行业对于数字化转型的共识，就是要利用数字化技术为客户提供个性化、差异化、定制化的产品服务。对于商业银行而言，如何实现服务的差异化、多样化？答案是数字化客户旅程重塑。

高波认为，从客户接触银行、开卡、购买产品、享受服务，直至终止与银行合作，就是客户在银行全生命周期的完整旅程。在这期间，客户每一次购买产品或享受服务的过程又会形成一个个子旅程。客户旅程管理，就是在业务办理核心要素不变的情况下，不断提高客户体验，再通过客户在每个子旅程中获得的良好体验，延长客户在银行的生命周期长度，并触发更多子旅程的大循环及全闭环。

数字化放大了客户体验期望，商业银行面临客户“对比式”的挑剔选择，驱动银行纷纷加速推动客户旅程的数字化发展，商业银行的数字化客户旅程管理正出现三个方面的积极变化：

变化一，传统业务关键触点由“线下+人工”向“数字化+线上化”转变。目前，各家银行都将手机银行作为客户数字化旅程和数字化触点的主要载体，持续推进传统业务流程中关键触点的线上化。

变化二，由各渠道割裂运营向线上+线下旅程融合和体验一致转变。银行推动传统网点、智能机具、自营线上平台、外部合作平台等全渠道的融合协同，实现客户从任意渠道都可以进入业务场景，完成业务旅程并享有一致的客户体验，并在不同渠道之间顺畅切换，支持客户在同一时空享有渠道协同带来的便捷性体验。

变化三，由提供金融业务向提供“金融+生活”模式转变。银行纷纷选择“高频、长链、刚需、高潜”场景，借助支付结算等金融工具，探索打造“金融+生活”的数字生态圈及场景化消费金融，将金融业务融入到个人“习惯性”生活场景中，引导客户在“习惯性”场景中被银行主动接触并自然完成产品购买和生命周期成长旅程。

伴随不断优化的新兴数字技术逐渐成熟和运用，商业银行有望将自身打造成融合“人+数字化”能力的“仿生企业”。聚焦在客户旅程体验上，则是数字与人工界限的日益模糊，通过数字技术直接为客户提供人工的专业细致服务。

为达到这一目标，高波认为商业银行除持续打造数字化核心能力，推动数字化转型的基础上，还要注重以下四个本质属性：

第一，将客户数据置于数字化客户旅程策略最核心的位置。银行要建立关键触点的数据埋点，实时捕捉和收集客户旅程的动态行为数据，最终形成一套“数据收集-数据分析-数据驱动”的数据信息闭环，从中挖掘客户潜在需求，创造满足并超越客户期待的需求，同时通过规则引擎部署，实施营销与运营策略。